处罚方式由封号变为扣款 亚马逊平台与卖家间积弊已久

业界 | 2021-08-26 14:30:04
时间:2021-08-26 14:30:04   /   来源: 36氪      /   点击数:()

这场扣款风暴被部分卖家视为“封店潮”的余波。

对于中国卖家封杀,亚马逊再出新招。这次瞄准的对象从大卖家转向中小卖家,处罚方式也由封号变为扣款。

多位中小卖家告诉36氪,从8月11日开始,都陆续发现自己的店铺账户被扣款,金额在几十万至百万美金不等。但对于扣款原因和申诉渠道,亚马逊方至今未给出一个明确回复。

这场扣款风暴被部分卖家视为“封店潮”的余波。事实上,今年5月以来,亚马逊利用《卖家行为准则》等格式条款,对平台上多位中国卖家进行了封号,原因主要有“使用评论功能不当”“向消费者索取虚假评论”“通过礼品卡操纵评论”等。

在过去的3个月时间里,这场封店潮波及范围越来越广。从头部大卖家到中小卖家,包括几家头部上市公司也遭受重创。按照深圳市跨境电子商务协会统计,亚马逊平台上被封店的中国卖家超过5万,带来的行业损失超千亿。

如果说封店潮的起因是一些跨境电商卖家存在涉嫌违规操纵评论等行为,而这次的扣款风波,迟迟未有一个可追溯原因。

集体扣款原因未明

扣款风波的起因是,两周前,有卖家发现自己店铺账户信息上,余额突然变成了负数。同一时间内,不少卖家也发帖称遇到了相同情况。其中扣款少则有几十万美金,多则超百万美金。

但在扣款前,这些卖家均未收到任何有关扣款的通知。

为了应对这一困难,被扣款的卖家们自发组建了群聊。在他们的交流中,问题最终指向了一款产品——热风梳。热风梳是近几年热销海外的产品,可满足直发、卷发、蓬松、吹干定型、按摩护理等多种造型和护理需求。

根据其中一位卖家对36氪的复盘,整个事件时间线可以推回至5月,卖家们先是收到了一封亚马逊官方邮件,要求他们按照规定上传合规性文件,并提供热风梳产品的UL认证等信息,否则将下架相应产品。

根据邮件指引,卖家们都上传了相关认证和申诉资料。但一周后,申诉全被拒绝,包括此后一系列的申诉也均被拒绝。这位卖家表示,“后面亚马逊给我们的回复是,这一产品被限制,可能需要被召回。”但在当时,卖家们对被召回完全没有什么概念。

到了6月,也就是亚马逊会员日前,卖家们的热风梳产品已全部被下架,产品链接被删除,库存处于冻结状态。而产品下架后,卖家们的申诉也未得到明确回复。此外,多位卖家反馈道,“亚马逊所有回复都是机器客服,没有人工客服。”

8月11日开始,卖家们发现自己的账户被集体扣款。其中一位卖家凯瑞直接被扣掉41万美金,相当于此前店铺上的3万美金现金被扣后,还倒欠38万美金。尽管她向亚马逊官方开了case询问,但未能得到明确回复。随后亚马逊给她发出了一封扣款邮件,上面显示是由于盘点库存扣款,将于5个工作日内给出扣款明细,但截至发稿,凯瑞也未收到扣款明细。

8月13日左右,群内卖家们又收到了一封亚马逊的绩效提醒,这封邮件给出了扣款缘由——是由于卖家们售卖的一款加拿大蹦床被召回而扣款。但是,被扣款的卖家们却从未销售过这款蹦床。

“谁也不知道这款产品是什么,这是亚马逊给出的唯一回复。当然,也不能排除被误判的情况,尽管这种可能微乎其微。”凯瑞说。

这一笔突如其来的扣款,对于中小卖家来说,是难以预估的损失。凯瑞告诉36氪,店铺资金被扣除后,现金流所受影响严重。不仅无法支付供应商的尾款,也无法支撑目前的运营成本。再加上此前为圣诞节存货所支出的仓储和运输费用,店铺已损失近250万元。如果算上需要支付账户上的那41万美金,总损失将超过500万。

另一位卖家桑夏被扣款23万美金,她告诉36氪,店铺内的其他产品如果继续售卖,销售金额将直接被抵消扣款。因此,她的店铺基本处于停滞状态。

对于桑夏这样的中小卖家来说,这笔扣款无疑难以还上。为此,他们只能转移库存断臂自救。“把能转的库存从FBA仓移到海外仓,产品转到其他平台上售卖,关闭现在的店铺。”但是提交移仓申请以来,并没有卖家成功将库存移出FBA仓。

桑夏算了一笔账,如果库存成功移出,各项费用加起来将损失60多万元。如果不能移出舍弃账号,损失将达到100多万元。但不论是移除库存还是关闭店铺,都要低于需要偿还的扣款金额,这也使得不少卖家开始犹豫是否要关闭店铺。

扣款或因亚马逊被起诉

针对这次扣款缘由,卖家们根据自身扣款金额推算出,这次扣款的数额,刚好是此前出售热风梳的金额总和。

对此,卖家们就发出了质疑:“热风梳已经卖了两年多,如果有问题不可能卖这么久。现在突然要把之前的销售额全部退还,这个在逻辑上讲不通。”一位卖家对36氪说。

据她透露,此前其店铺热风梳的真实退货率在6%至7%左右,但没有遇到安全问题。今年有工厂反馈称,有些卖家为热风梳安装了漏电保护装置。随后他们开case询问了亚马逊客服,得到的回复是没有相关要求。

但如果从亚马逊方面来看,这次扣款风波并非空穴来风。

据路透社7月15日消息,美国消费品安全委员会(CPSC)表示已起诉亚马逊,要求召回售出的数十万种危险产品。这些危险产品包括:约24000个警报失灵的一氧化碳探测器,40万个缺乏防止漏电和触电保护装置的吹风机,以及大量不符合易燃性标准的儿童睡衣。

而这次被扣款的卖家,极有可能涉及到了“40万个缺乏防止漏电和触电保护装置的吹风机”。从这一层面上来看,亚马逊的这次扣款则有迹可循。

在被起诉后,亚马逊也作出了反应。8月10日,亚马逊发布通知称,将从保险方面扩大A-to-z保障,并更新卖家保险要求、推出保险加速器。根据保险新规,在美国站单月销售额达到1万美元就需要购买产品责任保险,并将亚马逊指定为附加被保险人。部分卖家已同步收到邮件,新规将于9月1日生效。

平台与卖家间积弊已久

在深圳市跨境电子商务协会执行会长王馨看来,这次扣款风波不能完全排除与“封店潮”的关联。“这也可能是亚马逊的策略,再对头部卖家封店后,开始排查中小卖家。小卖家此前在经营上的差错,可能都会被查出来并进行处罚。”

但是此次扣款并未波及店铺内其他产品,在王馨看来这或许也是亚马逊的一次改变。

透过这次事件,我们也可以管窥亚马逊平台与卖家间存在的沉疴积弊:

其一是信息不透明。据王馨介绍,亚马逊的后台规则变化速度很快,但是规则变动却鲜有通知。此外,从36氪采访的多位中小卖家发现,并没有卖家在入驻平台时,会仔细阅读平台规则,大多是靠同行及招商经理告知重点。“或者在出现问题后,通过邮件询问客服,再根据回复了解规则。”

“亚马逊更新规则,大多是自己在后台不断更新数据、打补丁。”对此,王馨建议,“一定要熟悉平台规则,特别在开账号时,要将填写的资料全部打印,并保存数据。”

其二是没有一个有效的沟通渠道。卖家与平台沟通全靠邮件,但卖家们收到的回复邮件非人工客服,因此双方沟通较为低效且难以解决实际问题。

王馨认为,这次扣款风波,对于跨境电商卖家们来说,也敲响了一记警钟。“不把鸡蛋放在一个篮子里。”

对此,卖家桑夏对36氪补充道,“跨境电商肯定还会做下去,只是不能再只做一个平台,必须考虑独立站。”

同时,桑夏也表示,这次扣款也让团队意识到,要随时掌握规则的变化。除了提升自身产品质量,也要注重外观、专利等认证检测方面。“更加合规化运营,以便应对平台的检测和审核。”

至于这次扣款的真相究竟如何,在亚马逊官方回应之前,子弹可能还要再飞一会。

不少卖家坚信这是亚马逊针对中国卖家的一次行动,也有卖家认为,这是亚马逊被起诉后的被迫行动。目前,已有部分卖家告诉36氪,由于未能还清扣款,自己的账户已被停用。

至于亚马逊方面,36氪也曾联系亚马逊团队,但截止发稿,仍未得到回复。(潘潇雨)

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